來源：車質網    作者：車質網研究院   

   
作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網2016年11月共接到涉及汽車三包相關規定投訴15宗，環比投訴量減少了6.7%。車企對其中的8宗投訴做出了回復，回復率為53.3%，環比下降9.2個百分點。此次共有7家車企對涉及三包相關問題的投訴進行回復，回復率均達到了100%，且有1宗已撤訴。
   
在11月相關投訴中并未出現進口車型的身影，而合資品牌投訴絕對數為10宗，環比增加了2宗，占比增加17個百分點。同期，自主品牌涉及5宗投訴，相比10月投訴量及占比均有所回落。
   
細分到各國別，自主品牌三包投訴占比依然最高，但較10月占比有所降低，共涉及5家車企。而在合資品牌投訴中德系占比最大，美系據其次，且除長安福特涉及2宗相關投訴外，其它合資品牌均為1宗。
   
如上圖所示，11月所有涉及汽車三包訴求的投訴中，均包含有產品質量問題。不過單純質量問題占比有所下降，而綜合問題（既有質量問題又有服務問題）投訴，卻環比增長了14個百分點。
   
11月在涉及質量問題的三包投訴中，發動機與變速箱相關投訴最為集中，且環比10月分別增長了8和4個百分點，問題主要集中在合資品牌中。除此之外，轉向系統占比較10月也有所增加，已上升至第三位。同期，制動系統、輪胎、前后橋及懸掛系統在三包問題中均未涉及。

    典型案例

   
汽車三包投訴訴求主要集中在退換車、保修及索要相應補償等方面。針對汽車三包維權過程中遇到的難點及誤區，車質網結合11月相關投訴情況，對以下典型案例進行分析。

   
案例一：來自河南的孫先生于2014年1月20日購買的轎車，在使用后發現車輛發動機出現了較為嚴重的燒機油問題。此后，于2016年10月19日向4S店提出索賠發動機訴求，但至今未能如愿。孫先生認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條規定中“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任”以及《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十六條規定中“三包有效期內，銷售者應當自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內，作出書面答復”，認為4S店有存在違反消費者權益法、家用汽車產品退換貨規定的行為，隨即通過“汽車三包申訴app”向車質網三包專家團尋求幫助。

   
目前，孫先生的申訴已得到了兩位專家的回復。其中，陳專家認為根據汽車三包規定，孫先生的車輛已超過2年或50000公里，已過包退、包換時限。因此，孫先生的車輛只能享受3年60000公里的保修服務。陳專家建議孫先生可先行更換發動機活塞、活塞環等部件，如果多次維修均無法解決燒機油問題，可參考1《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中“發動機、變速器同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用”以及“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次”相關規定，憑三包憑證、購車發票由銷售者負責更換。

   
案例二：山西的史先生在投訴中稱，其2016年4月購買的新車，當日回家后就發現怠速時有“咕嚕咕?！钡漠愴懧?。當時4S店工作人員稱磨合期為正?，F象，但行駛一萬公里后異響依然存在，這令史先生非常氣憤。后曾到4S店更換過發動機皮帶張緊輪、導向輥，但均未得到解決。后期廠家及4S店技術人員認為客戶反映的問題，屬于發動機正常工作聲響，并不存在異響的情況，無法滿足辦理退換車的條件，并讓史先生找第三方檢測機構去做質量鑒定。

   
萬般無奈下，史先生向車質網三包專家團尋求幫助，目前有專家認為，僅憑異響很難定性為主要零件產品質量問題，想因此而退換車的可能性微乎其微。盡管如此，車質網專家團憑借以往經驗，熱心幫助史先生分析異響原因，并建議通過調解協商等方式，完滿解決這一糾紛。