2015年11月26日14:18 來源：《中國汽車報》
        今年中國汽車后市場很忙，忙著解讀國家政策，忙著應(yīng)對中國汽車新常態(tài)，忙著“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)……作為汽車后市場主力的汽配供應(yīng)商、汽配經(jīng)銷商，在忙碌中對渠道、互聯(lián)網(wǎng)、交易效率、電子商務(wù)等產(chǎn)生了一系列問題和困惑。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)試圖顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的大背景下，傳統(tǒng)汽配經(jīng)銷商“日子不好過”，甚至出現(xiàn)倒閉潮，因為在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下，再想簡單利用信息不透明攫取高額利潤的做法在電商平臺戰(zhàn)中將慢慢失靈。在首屆AAG展會同期舉行的“2015年汽車售后市場高峰論壇”上，與會專家共同“把脈”汽車后市場，針對相關(guān)問題與困惑展開討論，開出“藥方”。

                     贏得客戶滿意度須從標(biāo)準(zhǔn)做起
        現(xiàn)在是個重體驗的時代，企業(yè)如果不去關(guān)心客戶，只關(guān)心價格和銷量，很可能會出現(xiàn)在最先倒下的群體中。
        客戶體驗有三個層面，第一個就是客戶滿意，一次愉悅的服務(wù)體驗，能使客戶達到一個滿意度。商家最終追求的是滿意客戶帶來客戶忠誠，所謂忠誠就是重復(fù)消費，再次消費，這是第二階段。第三階段是獲取更多的客戶價值。滿意的客戶能帶來價值，這是完整的客戶管理鏈條。
        在客戶體驗中主要有幾個因素，包括品牌形象、便利性、客戶關(guān)系、服務(wù)和產(chǎn)品、價格等多維度。
        汽修廠就是我們的客戶。在后市場領(lǐng)域，汽修廠最困難、最辛苦，因為汽修廠很復(fù)雜，要真正做好很難。我們的最核心業(yè)務(wù)就是協(xié)助汽修廠提升綜合運營能力。談汽車服務(wù)必須從車主需求入手。目前在汽車售后市場沒有標(biāo)準(zhǔn)，惟一的標(biāo)準(zhǔn)就是4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在困擾綜合修理廠的就是標(biāo)準(zhǔn)問題，不僅配件沒有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)也沒有標(biāo)準(zhǔn)。同樣是保養(yǎng)，到底應(yīng)該檢查哪些項目，更換哪些零件，不同的人說法不一。很多客戶反映綜合汽修廠和4S店的服務(wù)差距很大，實際上不是綜合汽修廠質(zhì)量有問題，最大問題是綜合修理廠沒有備件生命周期的概念，沒有按不同車齡區(qū)別對待，這方面4S店則執(zhí)行得非常好。因此，綜合汽修廠要贏得客戶滿意度，須從標(biāo)準(zhǔn)做起。
                  互聯(lián)網(wǎng)是融合各方優(yōu)勢的平臺
       汽車后市場是一個非常龐大的存量市場，但是很多維修企業(yè)卻面臨困難。為什么？我們認(rèn)為，首先要關(guān)注汽車后市場的變化。
       如今，維修需求在變，維修行業(yè)的模式在變，消費者的需求也在變，從公車消費為主轉(zhuǎn)變?yōu)樗郊臆囅M為主。私家車主成為主流消費群體后，對質(zhì)優(yōu)價廉的售后服務(wù)需求日益強烈。而零件的供應(yīng)模式也在變。隨著市場扁平化，從以前上端的眾多分銷商到維修廠、服務(wù)商再到車主，轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訌呐浼痰椒?wù)商再到車主，這已成為目前的主流。
        近幾年，眾多電商滲入售后市場。傳統(tǒng)汽車后市場如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)電商的挑戰(zhàn)？零部件供應(yīng)和維修服務(wù)是售后市場中關(guān)鍵的兩個行業(yè)。在當(dāng)今時代，這兩個不同的行業(yè)只有交融成為綜合服務(wù)體去服務(wù)車主才能共生。但目前有兩大障礙，即信息不透明和信息不對稱。互聯(lián)網(wǎng)是解決這一問題的有效途徑。比如：經(jīng)過兩年多醞釀和孵化成立的APTOTO掏掏汽配體系，成員有一級經(jīng)銷商、經(jīng)驗豐富的投融資專家，有維修企業(yè)和有專利技術(shù)的零部件生產(chǎn)廠，更有汽車產(chǎn)業(yè)集團。可以說，掏掏汽配這個價值聯(lián)合體，關(guān)注所有供應(yīng)鏈上東西，通過合縱連橫，把不同行業(yè)集于一個平臺，可以真正有效解決維修企業(yè)的采購難題。
               開發(fā)售后市場不能各自為政
        作為配件經(jīng)銷商，幫助下游維修廠解決相關(guān)問題是關(guān)鍵。因此，我們提出了A計劃，即以一線品牌為核心，以產(chǎn)品為切入點，目的是提高修理廠與客戶的黏度。因為線下修理廠盈利空間有限，要讓修理廠認(rèn)可，首先要解決其盈利問題。通過幫助修理廠從經(jīng)營到數(shù)據(jù)分析，到落地的服務(wù)，包括產(chǎn)品知識培訓(xùn)，形成一整套模式，提高車主對修理廠的滿意度，進而提高品牌對車主的影響力。
        汽車后市場分為修理廠、4S店和汽配代理商，三者是利益共同體的關(guān)系。4S店的車主很多希望在質(zhì)保期后去社會修理廠，但是在社會修理廠為什么得不到安心、放心？原因是大家各自為戰(zhàn)，沒有齊心協(xié)力，真正服務(wù)于車主。現(xiàn)在各地都成立了各種行業(yè)聯(lián)盟，維修有聯(lián)盟，汽配也有聯(lián)盟。這些聯(lián)盟的作用是什么？要解決哪些問題？很多聯(lián)盟只進行所謂的團購、打包式降價，但對車主來講，價格不是惟一的，他們還重視服務(wù)體驗。如果服務(wù)方式解決不了，單靠價格優(yōu)勢，汽車后市場未來很難有出路。開發(fā)售后市場渠道，應(yīng)該汽配供應(yīng)商、汽修服務(wù)商、線上線下進行整合、融合，而不應(yīng)各自為政。