來源: 第一物流網(wǎng)
日前，交通運輸部辦公廳印發(fā)《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》，《辦法》將于2018年1月1日開始實施。這意味著交通運輸行業(yè)在規(guī)范行業(yè)發(fā)展，暢聽民意方面，進一步疏通了溝通渠道。
交通運輸部網(wǎng)站通知截圖
值得注意的是，12328已成為不少地方普通百姓舉報交通違法、違規(guī)等行為的熱線電話。那么，它是否可以成為貨運行業(yè)人們特別是貨運司機咨詢交通事宜，舉報超載以及公路亂象的良好途徑？從現(xiàn)代物流報記者采訪了解的情況看，目前許多司機對此還并不了解，甚至有的望而生畏。
這到底原因何在？如何才能使該服務(wù)更完善，成為規(guī)范貨行業(yè)發(fā)展的有力抓手？
“12328”究竟有啥作用？
許多貨運司機都知道，如果路上遇到困難事可以撥打122求助。同時，許多城市都設(shè)有便民熱線，比如在當司機遇到相關(guān)部門執(zhí)法不嚴、不公等問題時可以撥打12345求助。
12328是個什么號？這五個數(shù)字能解決什么問題？
①監(jiān)督交通運輸服務(wù)工作。12328熱線是交通運輸行業(yè)專訪設(shè)立的服務(wù)監(jiān)督電話。其服務(wù)內(nèi)容主要包括：受理交通類信息咨詢，接受相關(guān)的意見建議，并處理投訴和反饋等。該熱線從2014年底起，已陸續(xù)在全國地級以上城市開通。
對于從事貨運工作的司機來說，拔打12328不但可以咨詢運輸過程中的一些問題，而且可以投訴和舉報“公路三亂”等違法現(xiàn)象，維護自身合法權(quán)益。
②提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。隨著12328在各地的開通，為行業(yè)辦理的實事也越來越多，間接促進了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。尤其是此次《辦法》的出臺，從工作效率和工作質(zhì)量方面，有了進一步要求。
其中，電話接聽效率要考評4個指標，考評包括工單數(shù)量、人工接通率、信息咨詢類即時答復(fù)率、平均等待時長；業(yè)務(wù)辦理要考評5個指標，重點考評工單承辦單位的辦理效率和辦理質(zhì)量，包括限時辦結(jié)率、跨省工單辦結(jié)率、即時答復(fù)滿意率、抽查回訪率、回訪滿意率。另外，12328電話服務(wù)中心或工作人員被有關(guān)部門通報批評或新聞媒體曝光的情況，也被納入考評內(nèi)容。
據(jù)了解，12328自開通以來，電話服務(wù)業(yè)務(wù)量不斷增加。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2016年12328共受理業(yè)務(wù)3233萬件；今年前三季度，共受理各類有效業(yè)務(wù)2106.14萬件，比去年同期增長28.52%，預(yù)示業(yè)務(wù)量將大幅增長。
貨運司機使用不多但希望得到普及
雖說12328熱線已陸續(xù)在全國設(shè)立，有些貨運司機卻對此不甚了解。
?、贈]聽說，不了解。記者隨機采訪了山東、河南等地的十幾位貨運司機，其都表示沒有接觸和使用過這個熱線的經(jīng)歷。司機劉女士表示，自己從業(yè)多年，路上見過這個提示，但沒有用過這個電話。
?、诜错戄^好的案例并不多。當記者翻開網(wǎng)上卡車司機論壇時發(fā)現(xiàn)，過去兩年時間里，有些司機在不同地區(qū)曾有過咨詢和反饋12328的經(jīng)歷。不過，公路物流運輸投訴事件較少，大多也未得到令人滿意的答復(fù)。
有一位貨主發(fā)貼稱，他向12328投訴物流公司損壞貨物不予賠償一事，一周后得到的回復(fù)是“聯(lián)系不到該公司，沒有辦法處理”。還有車主的車輛被扣后，經(jīng)咨詢投訴，也沒有得到較好的解決。
路邊的12328標識
為此，有熱心網(wǎng)友跟貼后留言建議不要使用該熱線，因為“亂投訴可能會導(dǎo)致被難為的情況，事情會變得更糟”。還有網(wǎng)友發(fā)表看法稱：“遇上這事，打這個電話還不如直接報警，或者打12345?！?/p>
不過，網(wǎng)上關(guān)于普通市民投訴出行交通服務(wù)問題等，并得到較好反饋的案例較多。一些網(wǎng)友反映，遇到諸如：出租車拒載乘客，駕校與學(xué)員發(fā)生矛盾如何處理等問題時，當?shù)?2328的處理結(jié)果還是令人滿意的。顯然在貨運領(lǐng)域，熱線電話處理問題能力表現(xiàn)出相對較弱的一面。
?、巯Ｍ鉀Q貨運業(yè)實際問題。從事冷鏈運輸?shù)乃緳C李大龍有過使用12345投訴熱線解決問題的經(jīng)歷。去年在濰坊境內(nèi)，路政綜合執(zhí)法人員設(shè)卡查超限，未出示有效證件就利用社會人員粗暴將車輛開走，并表示要進行罰款。他對此感到非常不滿，于是拔打當?shù)?2345熱線舉報執(zhí)法不規(guī)范，反映執(zhí)法人員涉嫌亂收費。
很快，熱線轉(zhuǎn)給了當?shù)?10，民警到場協(xié)助解決了此事，李師傅的正當訴求也得到了支持，最終免于處罰。對此，他認為，如果12328也能夠有效地解決司機們的實際問題，相信很快就會被貨車司機們熟知?？磥?，熱線電話解決貨運司機的實際問題是最主要的。
采訪中，不少司機都表示出對12328信心不足。司機馮師傅說，從過往當?shù)叵嚓P(guān)部門辦事經(jīng)歷來看，如果司機反饋投訴類問題，處理過程會涉及到太多的部門，經(jīng)過不少流程，恐不能及時處理問題。同時，即便司機遇到執(zhí)法問題或“三亂”情況投訴執(zhí)法人員，也能得到較好處理，誰又能保證這些舉報者和投訴者不會受到不法份子的打擊報復(fù)，他們的權(quán)益怎樣得到保障？
小小熱線怎樣發(fā)揮大作用？
眾所周知，目前公路“三亂”等問題在不少地方仍然存在，身處一線的貨運司機，對治超檢查、辦理相關(guān)手續(xù)等方面存在的一系列問題一直吐槽不斷。
所以，12328作為交通運輸服務(wù)的一號通熱線，應(yīng)是貨運企業(yè)、司機表達意見和建議的傳聲筒。為此，行業(yè)人士希望此便民服務(wù)熱線，能更多地關(guān)注貨運業(yè)人士、司機目前遇到的一些實際困難，切實傾聽意見和建議，予以解決實際問題，發(fā)揮熱線溝通、疏導(dǎo)、暢聽民意的作用。
地方的12328熱線工作人員
首先，關(guān)注貨運司機的聲音。貨運司機在物流業(yè)發(fā)展迅速的今天，面對生存和競爭壓力，需要在出行服務(wù)過程人身安全等方面的合法權(quán)益得到更有效的保障。
作為服務(wù)熱線，當貨運司機遭遇交通服務(wù)不公平待遇，包括遇到執(zhí)法人員刁難，被粗暴檢查、亂收費等情況時，應(yīng)及時給予協(xié)調(diào)處理，保護貨運人、財產(chǎn)不受不法侵害，并嚴厲打擊貪腐、斂財?shù)炔涣棘F(xiàn)象。
第二，增加多種進言渠道。12328不只是一個電話熱線，還是重要的服務(wù)監(jiān)督平臺，其理應(yīng)吸取相關(guān)服務(wù)平臺的作法，打通網(wǎng)站、手機APP等端口，讓服務(wù)多向延伸，更多、更及時地解決實際問題。
第三，真正解決實際問題。數(shù)據(jù)顯示，從前三季度12328運行情況看，電話業(yè)務(wù)量明顯增長，投訴舉報、信息咨詢、意見建議類業(yè)務(wù)分別為126.01萬件、1950.28萬件和29.85萬件，分別占業(yè)務(wù)總量的5.98%、92.60%和1.42%。
這些反饋得到處理了嗎，人們是否滿意？
據(jù)介紹，前三季度，全國12328電話接通平均等待時長約為49秒（含導(dǎo)航語音提示時間），信息咨詢類即時答復(fù)率為98.51%，限時辦結(jié)率為87.49%（投訴舉報類業(yè)務(wù)辦結(jié)率為95.14%），回訪滿意率為95.05%。12328總體滿意度較高。
那么，接下來，《辦法》對于改進和提升服務(wù)質(zhì)量將起到更好的推動作用。
第四，大力宣傳，落地實施。許多司機不了解12328的一個最主要原因是還不知道有這樣一個號碼。所以，交通運輸部門要加強宣傳，更重要的是將服務(wù)工作執(zhí)行到位，傳遞出良好的服務(wù)口碑。
第五，保護舉報人利益和隱私。不少司機和貨運人士對此項服務(wù)多有疑慮或者并不看好的原因是對行業(yè)內(nèi)部解決投訴等問題抱有不信任的心理，這與長期以來業(yè)內(nèi)暴露的一系列監(jiān)管不到位等亂象有關(guān)。因此，12328需要在保護舉報人隱私，防止信息泄露等方面建立良好的機制，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造通暢的信息反饋渠道。
相信在行業(yè)人士的共同努力下，12328一定能成為交通運輸領(lǐng)域特別是貨運行業(yè)群策群力，促進行業(yè)發(fā)展的得力助手。12328也定能成為廣大貨運人特別是貨運司機身邊貼心的吉祥數(shù)字。
