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市場快速增長
近年來，隨著我國汽車保有量的迅速攀升，汽車保險、維修、美容、二手車交易等“后市場”需求也日趨增多。我國汽車“后市場”行業正迎來快速增長。
2016年我國全年共銷售汽車2802.8萬輛，連續8年蟬聯全球第一并再創歷史新高，蓬勃發展的汽車市場的背后，是龐大的汽車“后市場”產業。每1元的購車消費會帶動0.65元的汽車售后服務，汽車維修、零配件更換、翻新美容、二手車交易、廢舊車拆解等汽車“后市場”行業正迎來巨大的市場空間。
在汽車行業內有一個“1：8”的規律，即每生產1元的汽車，將產生8元的汽車后市場價值。在發達國家，汽車整體利潤中20%為整車銷售利潤，20%為零部件供應利潤，而其余的60%均在汽車售后服務領域中產生。換句話說，汽車后市場利潤一般是汽車銷售利潤的三倍。中投顧問發布的《2017-2021年中國汽車后市場深度調研及投資前景預測報告》表示，到2015年底，中國汽車的保有量已突破1.7億輛，每年的汽車銷量均超過2000萬輛。汽車的維修養護等后期需求，已經塑造了一個巨大的汽車后市場。截至2015年底，全國汽車后市場的規模就已突破8000億元。
由于市場潛力巨大，不少資本都看中了這片藍海。自2014年以后，中國汽車后市場迎來了大規模的資本入駐。當年我國資本市場上有關汽車行業的相關投資達到150多件，其中多數投資在新能源汽車市場及汽車后市場兩個領域。與前一年相比，2014年在汽車后市場方面的投資頻次增加了9倍以上。而在2015年以后資本的涌入速度還在進一步加快。
資本再一次向汽車后市場密集出手。例如，上汽集團傾力打造的中國汽車后市場O2O電商平臺“車享家”宣布獲得了A輪融資，資本規模達億元級別。京東商城與北邁網簽約，推進汽車零配件數據標準化進程，優化汽配供應鏈，深挖汽車后市場B2C的需求；阿里巴巴集團旗下的汽車后市場平臺車碼頭也正在加大開店速度，加速市場布局。
行業發展形勢
中國汽車后市場規模約8000億元，并由2015年“群雄逐鹿”的格局邁入2016年“合縱連橫”的階段。
1、消費以4S店及連鎖店為主認可O2O模式
汽車維保渠道集中在4S店及連鎖店，一線城市除廣州外維保主要渠道均為4S店，其他城市連鎖店比例相對較高。
買單主體影響渠道選擇。有車險理賠的支撐，車主傾向于選擇4S店；更換輪胎及油漆鈑金等類別，自行承擔費用的比例更高。部分車主會考慮性價比權衡渠道選擇。
網上預約、線下維修保養方式新穎且服務到位，相比較傳統維保渠道，受認可程度更高，而個體路邊店得到的評價較低。這表明大多車主對該類小規模個體店信任度較低。
車主對于目前電商平臺購物認可度較高，尤其對于零配件用品而言，可能價格方面影響較大。
2、常規維保年平均消費5071元電商有價格優勢
中投顧問發布的《2017-2021年中國汽車后市場深度調研及投資前景預測報告》表示，2013-2015年，車主維保頻次逐步下降，每季度進行一次維保的車主僅占24.1%，多數維保習慣多為半年一次。相對而言，高價位汽車的保養頻率更高。保養頻次下降的原因主要有兩點：一是新車的質量逐年提升，小毛病越來越少；二是在大城市由于交通擁堵、停車難等因素導致駕車時間減少，車輛行駛的公里數下降。
配件類產品整體購買比例不高，車身附件自購比例接近50%，而易損件僅為30%。自購配件群體多選擇購買與安裝一條龍服務，因為更具便利性。
車價越低，維保渠道選擇更多樣。從整體看，高端車維保選擇比較單一，集中在4S店、連鎖店及大型修理廠。低價車的車主對價格較敏感，更愿意嘗試多種渠道，尋求高性價比的服務。
在零配件的購買渠道上，4S店和汽配城價格劣勢明顯，而路邊店商品種類比較單一，線上購物渠道在配送上獲好評較高。汽車用品可替代性強，線上品類豐富，價格優勢明顯，份額占比高，購買比例達到近一半。
3、企業以直營連鎖為主市場集中度低
2015年，74%的受訪企業在開展連鎖經營，直營連鎖為主要方式，越來越多企業走向跨省連鎖。受訪企業門店收入增長強勢，但仍有六成企業銷售收入低于1000萬元。大型連鎖汽修店收入增長強勁，門店比上一年擴張了37%，單店業務量增加56%。
受訪企業對自身未來市場占有率預測更為冷靜，對行業景氣程度總體看好，但同業價格戰和人工服務成本的提高使企業“望而卻步”。中國汽車后市場的集中度遠低于美國。2015年，美國汽車保有量達到2.65億輛，中國超過1.7億輛，但中國汽車后市場集中度遠遠低于美國。美國的4S店數量、維修店數量、配件店數量分別為1.3萬家、1.7萬家和36446家，而中國三者的數量分別為2.2萬家、4.4萬家、2.5萬家。中國汽車后市場直營連鎖企業中，門店超過100家的不足5個，超過200家的基本全是加盟連鎖。
美國4S店和連鎖店所占的市場份額大致是三七開，而中國未來的市場格局極有可能是五五開，原因是中國的4S店在市場中長期處于主導地位，而連鎖店的發展不夠理想，市場力量仍然比較弱，此消彼長需要一個過程。
4、外生力量影響力增強合縱連橫搶市場
我國汽車后市場年均復合增長率有望達到19%，售后服務增長率有望達到30%。其中，養護維修增長主要原因包括：單車車齡上升，消費者養車意識增強，配件市場放開，刺激需求。
市場整體格局變化不大，但各方勢力暗流涌動。值得注意的是，外生力量影響力不斷增強，跨行業的連鎖公司、資本、電商、保險公司入局，連鎖已經成為發展的必由之路，各種跨界合作、“抱團取暖”屢見不鮮。未來將有更多企業“合縱連橫”搶占我國汽車后市場，市場集中度將進一步提高。連鎖將是未來核心業態形式，但目前尚未出現連鎖巨頭。跨界帶來的創新將加快市場的成長速度，保險政策調整將對市場產生較大影響，其他政策近期的影響則較小。外資配件商和服務商正虎視眈眈，或有大動作。
服務質量水平
2016年9月2日，2016年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS，簡稱卡思調查）結果發布。2016年度卡思調查分為兩個項目，一是針對汽車生產廠家品牌授權4S店進行調查，二是針對汽車快修連鎖行業內具有代表性的十個全國性的快修連鎖品牌進行調查。
結果顯示，2016年4S體系售后服務客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分，進口品牌依然保持行業領先地位，但領先格局發生變化，進口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小，僅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空間，雷克薩斯、一汽奧迪、廣汽傳祺分別名列進口、合資、自主品牌滿意度第一名。2016年快修體系售后服務滿意度得分為87.83分，這一結果高于4S體系，中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。綜合比較，4S店在規范性和人性化方面略有優勢，但有服務費用合理性的低分指標拉低整體滿意度，快修連鎖體系則各指標得分相對均衡，無絕對低分指標，相對在服務費用合理性、便捷性方面表現出一定優勢。
4S體系調查客戶表現出以下特點：故障率的增加影響4S店售后服務客戶滿意度，3次以上故障滿意度就會降至85分以下。另外，通過預期管理可以提升車主的滿意度弱項指標，車主如果能在34分鐘以內到達維修網點滿意度將在80分以上，深化預約服務將有效提升等待便捷性的滿意度水平，通過預約到店和未進行預約到店的滿意度得分差值在3.5分左右；在維修保養前，通過服務人員主動告知或公示告知車主收費標準，一定程度緩解車主對于服務費用合理性的預期反差，滿意度將高于84分，當沒有任何告知的情況下，滿意度低至77分。
此次調查首次對汽車經銷商集團4S體系售后服務客戶滿意度做出排名，寧波轎辰、廣物汽貿、龐大汽貿榮獲前三甲。
快修體系客戶表現出互聯網服務使用率較高的特點，其中有44%的客戶通過線上預訂服務，有25%的用戶使用過移動上門服務，客戶對移動上門服務表現出較高的滿意度88.9分。
客戶忠誠度方面，4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對穩定的水平（保持深度41%，推薦深度28%），其流失客戶（滿意度均在84分以下）主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%。相比較而言，快修體系的客戶忠誠度（保持深度43%，推薦深度34%）略優于4S體系，但不突出，與此同時，選擇快修連鎖店的客戶中有29%在下次會選擇回流4S店進行維修保養。在多種業態并存的汽車后市場生態圈里，車主更偏向自身利好導向，單一門店的客戶忠誠度并不高。
2016年度卡思調查于4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內44個主流品牌和車型，涉及國內50個大中城市，5年以內購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調查由各地方行業管理部門與維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正，年度樣本共計回收27544份。
